Apa yang dimaksud dengan mutu atau kualitas? Apa hubungan kualitas dengan jasa dan pelayanan? Kualitas atau mutu memang agak sulit didefinisikan apalagi kalau berkaitan dengan jasa dan pelayanan, dimana kualitas akan kita kenali saat kita “mengalaminya”.
Armand Feigenbaum (1956) mendefinisikan kualitas sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Kaoru Ishikawa (1986) ahli manajemen mutu dari Jepang mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kalau dilihat dari defenisi para ahli tersebut, jelas sudah bahwa kalau kita kita ingin memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan maka kita harus memuaskan pelanggan. Demikian sebaliknya dengan memuaskan pelanggan sebenarnya kita sudah memberikan kualitas dalam jasa dan pelayanan kita.
Dan untuk memastikan apakah kita sudah memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas untuk itu kita perlu melakukan pengukuran. Karena kualitas yang semakin tinggi akan menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi, sebaliknya kualitas yang semakin rendah akan mengakibatkan keuntungan yang semakin rendah dan menimbulkan biaya yang kelihatan (visible cost) maupun tidak (invisible cost) bagi perusahaan.
Visible cost of poor quality
Tidak berkualitas akan mengakibatkan biaya tinggi, diantaranya akan mengakibatkan:
- Biaya untuk melayani komplain pelanggan. Komplain pelanggan akan menguras waktu, biaya dan tenaga.
- Biaya yang timbul karena hilangnya pelanggan. Pelanggan yang ada secara otomatis akan menggerakkan roda bisnis perusahaan. Bisa dibayangkan apabila ada pelanggan yang hilang akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk.
- Biaya untuk melakukan pekerjaan ulang (rework). Apabila terjadi service breakdown akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk pasti akan membutuhkan biaya lebih untuk memperbaikinya.
Invisible cost of poor quality
- Biaya untuk mengatasi publikasi negatif. Pelanggan yang tidak puas akan memberitahu ke orang lain megenai ketidakpuasannya. Hal ini bisa memberikan image yang buruk bagi perusahaan. Dan biaya untuk menumbuhkan kepercayaan dan menarik pelanggan baru akan lebih tinggi.
- Biaya untuk menggantikan pelanggan yang hilang. Dari survey yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program (TARP) menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru akan membutuhkan biaya lebih tinggi hingga lima kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.
- Biaya pemasaran yang lebih tinggi. Kualitas yang buruk tidak akan mendapatkan pemasaran gratis yaitu rekomendasi dari mulut ke mulut para pelanggan yang puas.
Banyak perusahaan yang terjebak dalam kepuasan karena hanya sedikit pelanggan yang komplain. Pertanyaan besarnya adalah apabila pelanggan tidak komplain, apakah pelanggan sudah puas? Sebagai ilustrasi dapat digambarkan sebagai berikut:
- Misalkan suatu bank memiliki 1.000.000 pelanggan
- Apabila 10% saja dari pelanggan tidak puas karena kualitas jasa dan pelayanan yang buruk dalam setahun, maka kondisi ini potensial menimbulkan 100.000 komplain
- Namun demikian, dibanyak kasus dan sesuai dengan hasil survei TARP, hanya 4% dari pelanggan (atau 4.000 pelanggan) yang aktualnya menyampaikan komplain ke perusahaan. Hal ini jelas mengurangi jumlah pelanggan yang komplain dari 100.000 menjadi 4.000 pelanggan
- Kenyataannya kebanyakan komplain tersebut tidak sampai ke manajemen, biasanya hanya sekitar 4% dari 4.000 yang akan sampai ke top manajemen. Misalnya pelanggan yang tidak puas akan komplain ke teller, dan biasanya sering kejadian ini tidak dicatat.
- Jika hanya 4% dari 100.000 pelanggan yang komplain, dan hanya 4% dari komplain ini yang sampai kepada top manajemen (seperti gambar di bawah ini), berarti hanya sekitar 160 komplain per tahun, atau sekitar tiga komplain saja per minggu selama setahun.
The Iceberg of Ignorance
(Chuck Chakrapani, 1998)
- Sehingga manajemen akan berasumsi bahwa pelanggan yang tidak puas hanya sebanyak 0,16% saja (bukan 10%). Apa yang berikutnya terjadi, manajemen menganggap bahwa bahwa kualiats jasa dan pelayanan tidak ada masalah. Dan apabila kondisi terus berlanjut bisa dibayangkan apa yang akan terjadi pada bank tersebut.
Pelanggan ke orang lainnya
Mungkin banyak pelanggan yang enggan komplain kepada perusahaan apalagi berbicara langsung dengan manajemen perusahaan, namun mereka tidak akan sungkan untuk menyampaikan kepada yang lainnya.
- Dari survey TARP, pelanggan yang mengalami masalah kecil (transaksi kurang dari $100) dia akan memberitahu kepada sekitar 9 sampai 10 orang tetang hal ini. Dari contoh di atas 100.000 pelanggan yang tidak puas tersebut akan memberitahu kepada sekitar 1.000.000 orang lain.
- Sehingga 1.000.000 orang akan tahu buruknya kualitas jasa atau pelayanan bank tersebut. Jumlah ini saja sudah sama dengan jumlah pelanggan bank tersebut.
- Kondisi akan semakin buruk apabila masalah yang terjadi lebih besar (lebih besar dari $100). Pelanggan yang tidak puas bisa menyampaikan kepada lebih dari 16 orang lainnya. Akibatnya apabila 100.000 pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan kepada lebih dari 1.600.000 lainnya (jumlahnya lebih besar dari pelanggan bank tersebut).
Hal-hal tersebut yang seharusnya menjadi perhatian kita akan pentingnya menjaga kualitas jasa dan pelayanan.
Namun hal-hal apa saja dari jasa dan pelayanan yang perlu dijaga dan ditingkatkan kualitasnya? Dalam dunia jasa dan pelayanan kita mengenal dimensi kualitas jasa dan pelayanan yang disingkat dengan dimensi SERVQUAL (SERVice QUALity). Dimensi kualitas ini diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) berdasarkan hasil risetnya, dimana dimensi kualitas ini terdiri dari:
1. Tangibles (Yang Nampak/Terasa)
Penampakkan dari fasilitas fisik, peralatan, orang, serta materi atau dokumen; baik yang tercetak maupun secara visual
2. Reliability (Keandalan)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanjikan
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Ketanggapan dan Ketulusan dalam membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat
4. Competence (Kemampuan)
Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki dan diperlukan dalam memberikan pelayanan yang efektif
5. Courtesy (Sopan Santun)
Kesopanan, penghargaan, dan tata krama yang dimiliki dalam interaksi pelayanan
6. Credibility (Kepercayaan/Kejujuran)
Kepercayaan (Trustworthiness), dan kejujuran yang dimiliki dan tidak diragukan dalam pelayanan
7. Security (Rasa Aman)
Jaminan Keamanan di dalam proses pelayanan, yang membebaskan diri dari rasa keraguan/ kekhawatiran resiko kerugian material/immaterial
8. Accessability (Kemudahan Dihubungi)
Kemudahan untuk dapat ditemui/dihubungi/ dikontak di saat proses pelayanan berlangsung
9. Communication (Komunikasi)
Mendengarkan dan memahami pelanggan dengan mengedepankan kesepakatan bersama, di dalam memecahkan suatu permasalahan pelayanan
10.Understanding the Customer (Pengertian)
Pemahaman terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan di dalam pelayanan
Kualitas jasa dan pelayanan juga seiring waktu terus menerus harus ditingkatkan oleh perusahaan karena hakikatnya kebutuhan dan harapan pelanggan juga bersifat dinamis, ditambah lagi dengan persaingan yang juga semakin ketat.
Dan apabila kita dapat terus menerus mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan maka diharapkan akan berdampak terhadap peningkatkan produktivitas. Produktivitas meningkat akan menghasilkan biaya yang lebih rendah, dan akan berdampak terhadap meningkatnya nilai tambah bagi pelanggan. Semkin banyak pelanggan yang mendapatkan nilai tambah dari jasa dan pelayanan perusahaan sudah dipastikan bahwa keuntungan dan market share perusahaan juga akan meningkat.
Mahyudanil Lubis
Postingan
