Apakah perusahaan anda mengumpulkan suara pelanggan? Kemungkinan sebagian besar akan menjawab: “Ya..., Kami mengumpulkan suara pelanggan dari berbagai sumber seperti survei berkala kami yaitu lewat kuesioner, interview dan FGD. Kami juga mendapatkan suara pelanggan dari pelanggan yang mengisi kotak saran di area layanan kami. Saat pelanggan mengajukan komplain, saat pelanggan menghubungi call center kami, saat bertemu dengan staf kami, saat....”
Namun seberapa banyak di antara anda yang telah memanfaatkan suara pelanggan tersebut untuk mengembangkan strategi pelayanan? Diferensiasi dengan kompetitor? Meningkatkan value perusahaan dan produk di mata pelanggan? Untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan? Rasanya pertanyaan tersebut lebih sulit dijawab.
Padahal dengan mengingat persaingan yang semakin ketat saat ini, ada 3 (tiga) hal yang perlu mendapatkan perhatian utama:
- Kebutuhan dan harapan pelanggan semakin meningkat seiring waktu,
- Kapabilitas perusahaan kita untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, serta
- Kemampuan para kompetitor kita untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dibanding perusahaan kita
Mau tidak mau, kita harus mengumpulkan ketiga informasi di atas secara berkala dan diolah sedemikian rupa sebagai dasar kita mengembangkan atau mendesain ulang produk (barang/jasa) dan pelayanan kita kepada pelanggan.
Istilah New Service yang tercantum dalam judul artikel ini didefenisikan sebagai sesuatu yang diberikan kepada pelanggan, dimana sebelumnya pelanggan belum pernah mendapatkannya. Bentuknya dapat berupa tambahan, modifikasi, perubahan kecil sampai perubahan besar dalam pelayanan kita kepada pelanggan. Proses pengembangan new service menurut C.H. Lovelock (1984) terdiri dari dua jenis yaitu radical innovations dan incremental innovations yang terdiri dari 6 (enam) tipe seperti di bawah ini:
Radical Innovations:
- Major innovations, jasa dan pelayanan yang sama sekali baru dimana dipasar belum pernah ada sebelumnya, misalnya: pengiriman paket dalam satu malam oleh Federal Express. Inovasi seperti ini biasanya melibatkan teknologi informasi termasuk internet.
- Start-up business, jasa dan pelayanan baru dimana di pasar sudah ada sebelumnya, misalnya: transaksi perbankan secara online, service delivery, door-to-door airport shuttle service yang bersaing dengan tradisional taksi dan angkutan bandara lainnya.
- New services for a market presently served, jasa dan pelayanan baru yang ditawarkan kepada pelanggan dari suatu perusahaan dimana sebelumnya perusahaan tersebut belum pernah menawarkannya (walaupun jasa/pelayanan yang sama mungkin sudah ditawarkan oleh perusahaan lain sebelumnya), misalnya: maskapai penerbangan menawarkan pelayanan telepon, fax dan internet di dalam pesawat.
Incremental Innovations:
·
- Service line extension, memberikan tambahan terhadap jasa/pelayanan yang sudah ada sebelumnya, misalnya: restoran menawarkan menu baru, maskapai penerbangan menawarkan rute baru.
- Service improvement, menggambarkan inovasi dalam jasa/pelayanan pada umumnya. Perubahan fitur dari jasa dan pelayanan yang telah ditawarkan sebelumnya, misalnya: proses dipercepat, menambah waktu layanan, dan lain-lain.
- Style changes, tidak melakukan perubahan yang mendasar terhadap jasa dan pelayanan yang ditawarkan, hanya mengubah penampilan dan secara nyata dilihat perubahannya oleh pelanggan dan berdampak terhadap persepsi, emosi dan sikapnya. Misalnya: mengubah warna dan interior di restoran, perubahan logo, mendesain ulang website, perubahan bentuk dan warna kemasan, dan lain-lain.
Untuk melakukan pengembangan dan perubahan terhadap jasa dan pelayanan, ada 2 (dua) jenis alat, metode dan pendekatan yang dapat kita gunakan:
- Service Blueprinting (SBP)
- Quality Function Deployment (QFD)
SERVICE BLUEPRINTING (SBP)
Salah satu kunci penting untuk mempertemukan spesifikasi jasa dan pelayanan kita dengan kebutuhan dan harapan pelanggan adalah kemampuan kita untuk menentukan secara objektif karakteristik jasa/pelayanan yang kritis dan menggambarkannya sehingga para karyawan, pelanggan dan manajemen sama-sama mengetahui apa jasa/pelayanan tersebut dan melihat dimana perannya masing-masing dan memahami keseluruhan langkah dan kagiatan dalam proses jasa/pelayanan.
Service Bluprint (SBP) adalah sebuah gambar atau peta yang secara akurat melukiskan suatu proses/aktivitas pelayanan yang berlangsung di perusahaan yang dibuat agar seluruh pihak yang terkait di dalamnya dapat memahami peran/ kontribusinya masing-masing, sehingga proses/aktivitas tersebut dapat berjalan baik.
Service Blueprint (SBP)`memiliki 3 (tiga) elemen utama:
- Process (proses dari penyampaian pelayanan)
- Points of Contact (pihak eksternal/internal yang terkait)
- Evidence (hal-hal yang terlihat/terasa selama proses)
Sebuah Service Blueprint dapat dibaca dari berbagai cara, tergantung tujuannya. Jika tujuannya adalah untuk melakukan perbaikan, pengembangan dan perubahan terhadap jasa/layanan, maka SBP dapat dilihat secara keseluruhan untuk menilai kompleksitas dari proses, bagaimana proses tersebut bisa diubah, dan bagaimana perubahan dari sudut pelanggan akan berdampak terhadap karyawan yang kontak langsung serta proses internal lain, dan sebaliknya. Evidence juga dapat dianalisa untuk menentukan apakah konsisten dengan tujuan dari jasa/pelayanan. Dengan SBP kita dapat menentukan titik kritis/failure points/bottlenecks dari proses. Ketika hal-hal tersebut telah ditemukan, SBP dapat dikembangkan agar lebih fokus dan lebih detail terhadap bagian tertentu dari sistem tersebut.
Sebagai tambahan dari SBP, pendekatan lain yang dapat digunakan adalah Quality Function Deployment (QFD).
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
QFD memiliki sejarah panjang dan lebih banyak digunakan di industri manufaktur dibanding industri jasa. Pada awalnya QFD dikenal dengan dikenal dengan sebutan Requirement Interface Matrix (RIM) yang dikembangkan oleh Ramo Woolridge Corporation (untuk keperluan fit & proper test) pada tahun 1950-an. Kemudian pada tahun 1966 s/d 1972 dikembangkan dan diperkenalkan oleh Shigeru Mizuno, Yoji Akao dan kawan-kawan di Jepang. Dan sejak itu QFD mulai berkembang dan banyak diterapkan oleh perusahaan, diantaranya Toyota, General Motors, AT&T, P&G, Hewlett-Packard, Kodak, Ritz-Carlton, Xerox, DuPont, dan lain sebagainya.
Contoh dari penerapan QFD berupa house of service quality dalam Gambar 3. adalah penerapan yang dilakukan oleh Village Volvo, sebuah bengkel mobil independen spesialis merek Volvo yang berkompetisi dengan dealer Volvo sendiri untuk melayani pelanggan.
Secara umum langkah-langkah dalam mengimplemen-tasikan QFD sebagai berikut:
- Menentukan suara-suara pelanggan
- Mensurvei pelanggan untuk menentukan tingkat kepentingan dan mengevaluasi performansi perusahaan vs pesaing
- Mengembangkan matriks customer portion
- Mengembangkan matriks technical portion
- Menganalisa matriks, serta memilih item-item prioritas untuk perbaikan
Dengan menggunakan kedua metode SBP dan QFD dengan tepat, maka kita akan mendapatkan informasi penting yang dapat menjadi bahan perbaikan, pengembangan dan perubahan jasa dan layanan kita dengan sasaran untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Jadi sudah saatnya kita bergerak, mulailah sekarang juga, dan mulailah dari pelanggan Anda!!!
Mahyudanil Lubis
Postingan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar