MENINGKATKAN KUALITAS SURVEI PELANGGAN

”The best way to evaluate customer service? Ask the customer…”

Bagaimana cara kita untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan? Jawabannya sangatlah sederhana, kita perlu mengetahui apa saja yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan kemudian mencoba untuk melakukan pemenuhannya. Namun saat kita mulai menyakan dengan melakukan survei pelanggan, ternyata tidaklah semudah yang dibayangkan. Banyak perusahaan yang telah melakukan survei pelanggan, tetapi berapakah yang telah melakukan dengan tepat dan memperoleh hasil survei yang memang mencerminkan kondisi sebenarnya? Dan berapa banyak dari hasil survei yang telah ditindaklanjuti oleh perusahaan? Rasanya tidak banyak, karena saat melakukan survei pelanggan pada umumnya dihadapkan dengan hambatan komunikasi dan kesalahan dalam melakukan proses survei.

Pada umumnya survei pelanggan yang dilakukan terdiri dari enam tahapan seperti di bawah ini:

• Initiation (T1)
• Development (T2)
• Administration (T3)
• Collection (T4)
• Analysis (T5)
• Action (T6)

Di dalam maupun di antara tahapan, bisa muncul communication gaps yang bisa menurunkan kualitas dari survei kita. Untuk menghindarinya perlunya menjawab beberapa hal di bawah ini:

• Apakah informasi yang dibutuhkan oleh manajemen saat tahapan 6 6 (T6) sama dengan informasi yang diminta oleh manajemen pada tahapan T1? ... oleh tim survei di tahapan T2? ... pada saat mengumpulkan data di tahapan T3? ... saat di responden di T4?
• Apakah informasi yang dibutuhkan dan diminta di bagian A sama dengan informasi yang tersedia dan disiapkan oleh responden di T4?
• Apakah informasi yang dibutuhkan dan diminta di bagian A dan informasi yang tersedia dan disiapkan di bagian B sama dengan informasi yang didapatkan dan dipahami oleh tim survei di T5?
• Apakah informasi yang dibutuhkan dan diminta di bagian A dan informasi yang tersedia dan disiapkan di bagian B dan informasi yang didapatkan dan dipahami di bagian C sama dengan informasi yang diperoleh dan diterima baik oleh manajemen di T6?
  Jika jawabannya tidak, seberapa percaya kita terhadap kualitas dari survei yang kita lakukan?

Untuk meningkatkan kualitas survei, dapat kita lakukan cara lebih fokus terhadap proses survei dan alat ukur survei.
A. The Survey Process
A1. Time Period 1 – Initiation of the survey
Manajemen meminta agar dilakukan survei. Apakah manajemen memberikan komitmennya dengan mengkomunikasikan mengapa survei ini dibutuhkan dan siap menerima penolakan? Apakah tim survei telah memahami dengan benar tujuan sebenarnya dari survei ini? Seberapa efektif manajemen dan tim survei berkomunikasi?

A2. Time Period 1 – Development of the survey
Tim survei menerjemahkan permintaan manajemen ke dalam desain survei yang efektif. Apakah tim survei membuat alat ukur yang valid dan reliable?

A3. Time Period 3 – Administration of the survey
Metode pengumpulan data sangatlah berpengaruh terhadap proses dan hasil akhir survey. Apakah metode yang dilakukan sudah tepat?

A4. Time Period 4 – Collection of the survey data
Tim survei melakukan kegiatan untuk meningkatkan respon rate. Apakah jumlah respon rate sudah mencapai target yang ditetapkan? Langkah-langkah yang sudah dilakukan untuk meningkatkan respon rate sudahkah tepat?

A5. Time Period 5 – Data entry and analysis
Data yang sudah terkumpul ditabulasi, dianalisa dan diinterpretasikan. Apakah teknik analisa yang dilakukan sudah tepat?

A6. Time Period 6 – Completion and management action
Manajemen menerima hasil survei dari tim survei. Apakah dilakukan tindak lanjut dari hasil survei?


B. The Survey Instrument
Alat ukur survei (dalam hal ini yang paling sering digunakan adalah kuesioner) juga sangat menentukan kualitas dari survei yang kita lakukan, untuk itu perlu meningkatkan kualitas untuk masing-masing bagian:

B1. Cover letter
Kesan pertama sangatlah penting. Kebanyakan timbulnya penolakan sering disebabkan hal ini.
B2. Instructions
B3. Questions: content and wording
B4. Questions: sequence and layout
B5. Response categories and scales
B6. Demographics
B7. Closing

Survei tidaklah pernah sempurna. Tidak ada rumusan yang benar-benar bisa menjamin secara pasti akan menghasilkan alat ukur yang optimal. Desain survei membutuhkan pengalaman. Kualitas survei juga ditentukan oleh kreatifitas dan keterampilan serta pengalaman dari anggota tim survei. Namun untuk meningkatkan kualitas survei hendaklah menghilangkan communication gaps di dalam maupun di antara masing-masing tahapan serta meningkatkan kualitas proses survei dan kualitas alat ukur survei.