STRATEGI MEMPERTAHANKAN PELAYANAN PRIMA PADA SAAT ”PEAK DEMAND”

“ Service Excellence is a golden opportunity to win over Customer ”


Setiap industri pastilah pernah mengalami situasi dimana harus melayani banyak pelanggan diluar batas normalnya (peak demand). Beberapa kasus seperti penanganan lewat telepon atau saat berhadapan langsung dengan pelanggan. Misalnya perusahaan penerbangan akan kebanjiran permintaan saat liburan atau akhir tahun, restoran pada saat makan siang, saat perusahaan meluncurkan produk baru dan lain-lain. Kondisi ini sering menyebabkan staf yang melayani menjadi kelebihan beban kerja dan tidak jarang menyebabkan frustasi dan stress yang mengakibatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan menjadi menurun.

Ada beberapa perusahaan yang merekrut karyawan sementara untuk membantu khususnya pada masa-masa ini, namun biasanya mereka tidak diberi pelatihan yang cukup untuk melayani pelanggan dengan baik. Sebaliknya, karyawan tetap perusahaan juga banyak yang belum terlatih dalam menangani pelanggan dalam kondisi padat dan sibuk ini. Pada kenyataannya, bukan hanya staf yang tidak siap menghadapi kondisi ini bahkan supervisor dan manajer juga mengalami hal yang sama.

Jika perusahaan mempersiapkan dengan matang dan dapat mengelola dengan baik pelayanan dalam kondisi peak demand, maka hal tersebut akan menjadi kesempatan emas untuk meraih hati pelanggan. Ingatlah bahwa pelanggan merasa frustasi dan tertekan selama kondisi peak demand, dan mereka akan sangat menghargai perhatian dan pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan pada saat tersebut.
Ada sepuluh strategi yang dapat diterapkan untuk mempertahankan pelayanan prima dalam kondisi peak demand, jika dijalankan bersamaan akan lebih efektif dan memberikan efek positif terhadap perilaku dan kinerja para staf.

1. Manajemen memiliki kemauan untuk turun langsung ke lapangan
Saat perusahaan meminta agar para staf memberikan pelayanan prima kepada pelanggan maka supervisor dan manajer juga haruslah melakukan hal yang sama. Saat peak demand ini para manajer keluar dari kantornya dan muncul di front line, kalau perlu turut turun tangan untuk membantu melayani pelanggan. Kebanyakan manajer perusahaan justru ”menghilang” saat peak demand. Ingatlah selalu bahwa seorang manajer adalah pembimbing, mentor, pendorong dan pemberi support serta motivasi bagi staf yang berada dalam keadaan dibawah tekanan saat kondisi ini. Apabila manajer dan supervisor melakukan hal tersebut maka para staf akan merasa disupport dan membuat apa yang mereka kerjakan lebih bernilai.

2. Mempersiapkan staf agar mengetahui apa yang akan mereka hadapi
Beritahulah kondisi seperti apa yang para staf akan hadapi dalam kondisi peak demand, bahkan ketika melakukan interview perekrutan karyawan, sehingga staf akan lebih siap dan tidak akan kaget lagi menghadapi segala sesuatu yang diluar dugaan. Beberapa saran yang dapat digunakan dalam rapat/pertemuan dengan staf dalam mempersiapkan kondisi peak demand:

• Ajaklah staf untuk melihat kondisi dari sudut pandang pelanggan.
• Tanyakan apakah mereka pernah mengalami kejadian sebagai pelanggan di suatu tempat di saat peak demand, bagaimana perusahaan tersebut menanganinya? Apa yang mereka rasakan saat itu?
• Nyatakan kesanggupan Anda untuk menjawab segala pertanyaan staf apabila dibutuhkan
• Ajari staf teknik manajemen stress sederhana, seperti menarik napas panjang sebelum mengangkat setiap telepon yang masuk, meregangkan bahu dan tangan, mendorong mereka agar banyak minum air, dan lain-lain.
• Dorong mereka agar lebih ramah
• Ajarkan bagaimana teknik penanganan keluhan pelanggan.
• Beritahu para staf betapa pentingnya kondisi peak demand ini bagi perusahaan, dimana permintaan pelanggan sedang pada puncaknya dan kesempatan untuk mempertahankan pelanggan untuk kembali lagi apabila dilayani dengan baik.

3. Tetapkan target yang realistis
Perusahaan biasanya menetapkan suatu target yang harus dicapai oleh staf sesuai standar yang telah ada. Misalnya saja waktu yang dibutuhkan dalam melayani setiap pelanggan minimal 5 menit. Selama peak demand, target-target tersebut perlu disesuaikan dengan realita yang ada.

4. Lakukan bimbingan (coaching) yang berkelanjutan
Jangan berhenti melakukan bimbingan kepada staf bahkan di saat-saat sibuk ini. Kemungkinan memang perlu untuk mengurangi waktu yang dipergunakan untuk bimbingan tersebut sesuai kondisi yang ada, namun jangan sampai menghilangkannya sama sekali, karena hal tersebut bertentangan dengan prinsip perbaikan kualitas yang berkelanjutan.

5. Berikan Panghargaan (Reward) dan Pengakuan (Recognation) bagi karyawan yang berprestasi
Tunjukkan pada staf bahwa perusahaan perduli dan menghargai segala usaha karyawan selama masa kritis tersebut. Ketika masa-masa sibuk telah lewat, buatlah sedikit perayaan berupa ungkapan terima kasih terhadap segala bantuan yang telah dilakukan. Biarkan mereka mengetahui rencana untuk perayaan tersebut guna meningkatkan motivasinya. Apabila tidak memungkinkan melakukan perayaan tersebut, minimal staf diberi surat penghargaan dan hadiah sesuai kemampuan perusahaan, yang pada akhirnya memacu mereka untuk terus melakukan yang terbaik.

6. Izinkan staf istirahat sesaat setelah menghadapi pelanggan yang kecewa
Ada beberapa pelanggan yang memang bersikap terlalu keras dan kadang kala agak kasar dalam menyampaikan keluhannya ketika berhadapan dengan staf perusahaan. Izinkan staf untuk mengambil waktu beberapa menit untuk menenangkan diri. Dorong mereka untuk bangkit kembali, besarkan hatinya, dan minta mereka untuk melupakan kejadian tersebut sehingga tidak meninggalkan efek negatif saat staf tersebut melayani pelanggan berikutnya.

7. Sharing dari staf yang berpengalaman
Staf yang berpengalaman bisa menjadi motivator dan pendorong semangat bagi staf lainnya, karena mereka pernah melakukan dan melaluinya. Kemudian staf yang berpengalaman juga akan merasa lebih dibutuhkan dan dihargai oleh perusahaan.

8. Berikan kesempatan bagi staf untuk mencurahkan perasaannya dan menceritakan kisah suksesnya
Aturlah waktu dimana staf bisa mencurahkan perasaannya, rasa frustasi dan stress serta alasan dibelakangnya dengan tujuan untuk meringankan beban. Buat pertemuan untuk mendiskusikan interaksi dengan pelanggan. Minta mereka untuk menceritakan situasi yang sulit untuk ditangani dan minta pendapat staf lainnya bagaimana mengelola hal tersebut.
Staf juga dibutuhkan untuk meceritakan kesuksesan disamping rasa frustasinya. Tipe sharing ini akan menciptakan perasaan yang kuat terhadap komitmen terhadap pencapaian kualitas. Persaaan ini diharapkan dapat menular sehingga seluruh staf menyadari bahwa lebih menyenangkan untuk menceritakan kesuksesan, dan dapat menumbuhkan inspirasi untuk terus mencapai kesuksesan yang lebih banyak.


9. Usahakan agar staf selalu mendapatkan informasi terbaru sebelum pelanggan mengetahuinya
Tidak ada yang lebih membuat pelanggan merasa frustasi selain berhadapan dengan staf perusahaan yang tidak mengetahui informasi terbaru dan tidak dapat membantu menyelesaikan masalahnya. Sedangkan staf akan berada dalam posisi terjepit dan timbul rasa malu. Ajari staf bagaimana mengatasi situasi di saat pelanggan menanyakan sesuatu yang tidak diketahui. Dorong staf agar tidak pernah berpura-pura mereka mengetahui sesuatu yang sebenarnya tidak mereka ketahui. Kemudian latih para staf agar tidak menumbuhkan kecurigaan bagi pelanggan jika pelanggan memang lebih tahu dibandingkan mereka.

10. Ambil pengalaman sebagai bahan pembelajaran di masa depan
Pengalaman di masa-masa sibuk sebelumnya akan menjadi bahan pembelajaran yang sangat berharga untuk lebih mudah menghadapi masa sibuk yang akan datang. Kumpulkan seluruh staf dan tanyakan apa yang dapat ditarik sebagai bahan pembelajaran. Dengan menanyakan mereka, maka mereka akan merasa lebih dihargai, lebih diperhatikan dan lebih terlibat dalam proses tersebut. Setelah melakukan analisis, simpulkan poin-poin pembelajaran dan masukkan kedalam perencanaan untuk menghadapi masa sibuk berikutnya, sehingga perbaikan yang berkelanjutan terus berjalan.

Strategi di atas dapat membantu dan mempertahankan pelayanan prima kepada pelanggan selama masa-masa sibuk dan padat (peak demand). Mengkombinasikan beberapa strategi akan menciptakan hasil yang lebih baik. Mempertahankan pelayanan prima selama periode ini membutuhkan perencanaan yang matang dan terus menerus melakukan perbaikan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan motivasi serta mengurangi stress dari staf dan tujuan akhirnya adalah tercapainya kepuasan pelanggan.

Mahyudanil Lubis

PQM Consultants