POWERFUL TELEPHONE SKILLS: Memberikan Pelayanan Prima lewat Telepon

Umumnya penemu telepon yang lebih dikenal masyarakat adalah Alexander Graham Bell pada tahun 1976. Namun sepertinya sejarah harus ditulis ulang karena pada tanggal 11 Juni 2002 di kongres Amerika Serikat menetapkan bahwa penemu telepon adalah Antonio Meucci, seorang imigran dari Florence Itali pada tahun 1849 dan mematenkan hasil karyanya pada tahun 1871. Terlepas dari kontroversi siapa penemu telepon, mereka pastinya akan sangat bangga dengan perkembangan teknologi dan pemakaian telepon saat ini.

Seiring dengan perkembangan zaman, kita dihadapkan pada kenyataan bahwa intensitas berkomunikasi lewat telepon meningkat tajam. Sulit dibayangkan bila menjalankan suatu bisnis tanpa adanya telepon, karena telepon sudah menjadi bagian dari hidup kita. Beberapa fakta di dunia menyatakan bahwa sejak tahun 2000 sampai saat ini lebih dari 500 juta telepon dilakukan per hari, inbound call (telepon masuk) perusahaan rata-rata meningkat ± 5x lipat, seiring dengan peningkatan pengguna telepon (statis/genggam) sebanyak ± 200%. Serta terjadinya peningkatan ± 14% waktu interaksi yang dihabiskan perusahaan dengan para pelanggannya melalui telepon.

Hal ini disebabkan karena pelanggan merasakan manfaat saat berinteraksi lewat telepon, lebih mudah, lebih cepat, lebih menghemat waktu, lebih nyaman dan lebih murah. Perusahaan melihat hal ini sebagai peluang untuk memberikan pelayanan lebih baik. Sehingga mau tidak mau perusahaan juga harus mengimbangi arah pelayanan yang semakin menekankan kemudahan dan kecepatan dengan prinsip: kapan saja, dimana saja.

Namun sebuah penelitian menyebutkan bahwa dalam setahun di seluruh dunia, perusahaan bisa kehilangan sekitar 18 juta pelanggannya dikarenakan mendapatkan pelayanan yang buruk melalui alat dan/atau sistem yang berbasis telepon, khususnya ditentukan oleh petugas yang terkait di dalamnya.

Memberikan pelayanan lewat telepon memang memiliki tantangan tersendiri karena kita tidak dapat melihat langsung pelanggan saat berkomunikasi, karena pada dasarnya komunikasi ditentukan oleh tiga komponen yaitu: 7% oleh kata-kata, 38% oleh suara dan 55% oleh bahasa tubuh. Penelitian menunjukkan bahwa seseorang dalam berkomunikasi lebih menekankan terhadap apa yang dilihat dari pada yang didengarkan. Untuk itu sangatlah dibutuhkan suatu pemahaman dan keterampilan melayani lewat telepon agar dapat memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

Ketiga komponan tersebut (kata-kata, suara dan bahasa tubuh) haruslah dapat kita kelola dengan baik.

a. Kata-kata

• Pilihlah kata-kata secara cermat karena penelpon tidak bisa melihat anda
• Gunakanlah kata-kata yang tepat untuk memudahkan lawan bicara membayangkan apa yang anda maksud
• Hindari penggunaan kata-kata membingungkan termasuk istilah, jargon-jargon dan singkatan
• Selama percakapan, pastikan lawan bicara dapat memahami pesan anda
  
  

b. Suara

• Kuncinya adalah mengelola volume, nada suara/intonasi, kecepatan bicara dan artikulasi
• Tersenyumlah saat berbicara sehingga anda mampu mengeluarkan nada suara yang ramah
• Berbicaralah dengan jelas, pastikan tidak ada halangan di mulut saat berbicara (makanan, rokok, dll.)
• Aturlah kecepatan berbicara, tidak terlalu lambat atau terlalu cepat, lakukan konfirmasi kepada lawan bicara
• Volume suara yang terlalu keras membuat lawan bicara tidak nyaman sedangkan terlalu lemah membuat lawan bicara kesulitan mendengar anda
  

c. Bahasa Tubuh

• Penggunaan bahasa tubuh yang baik akan memberikan penekanan dalam komunikasi lewat telepon walaupun tidak terlihat
• Duduklah dengan tegap, jangan bersandar sehingga kualitas suara yang dikeluarkan lebih baik
• Jika ingin mengeluarkan suara yang lebih asertif, berdirilah
• Tersenyumlah, walaupun tidak bisa dilihat namun akan “terdengar” oleh lawan bicara
• Fokuskan pandangan ke suatu titik atau objek tertentu karena dapat membantu anda untuk konsentrasi dalam pembicaraan
  
  

Beberapa tips yang dilakukan untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi lawan bicara saat anda menerima telepon:

• Angkat telpon secepatnya
• Berbicaralah dengan ramah dan sopan
• Dengarkan mereka
• Tunjukkan pengertian dan empati
• Sebut nama penelpon bila sudah tahu
• Tunjukkan keinginan untuk membantu
• Gali informasi sebanyak mungkin
• Berikan informasi yang komplit dan akurat
• Segera respon dan ambil tindakan
• Berikan apa yang mereka butuhkan
• Lakukan tranfer bila hanya diperlukan
• Tutuplah dengan sopan
• Lakukan follow-up call
• Under promise, over deliver
  
  

Salah satu hal yang sangat penting dalam bertelepon adalah kemampuan kita untuk mendengar lawan bicara secara efektif. Kegagalan dalam mendengar dalam bertelepon bisa disebabkan beberapa hal, antara lain: suara berisik, kondisi fisik seperti kelelahan, memikirkan apa yang akan Anda katakan setelah itu, gangguan (suara telepon, gerak-gerik rekan Anda, dll), masih terpengaruh oleh penelepon sebelumnya, tidak memahami apa maksud penelepon sebenarnya, terlibat secara emosional secara berlebihan, dan lain sebagainya.

Untuk mendengarkan secara efektif, anda perlu melakukan hal-hal sebagai berikut:

• Kurangi berbicara, karena anda tidak bisa mendengar sekaligus berbicara
• Berpikirlah seperti pelanggan, anda akan lebih mudah memahami kebutuhan dan harapan pelanggan bila melihat dari sudut mata pelanggan
• Kenalilah karakter pelanggan, anda akan lebih mudah untuk memahami pelanggan dengan mengenal karakternya
• Sabar, apabila ada jeda bahkan jeda yang lama, bukan berarti pelanggan sudah selesai
• Konsentrasi, fokus terhadap apa yang diucapkan pelanggan
• Ajukan pertanyaan, jika anda tidak mengetahui seuatu yang disebutkan pelanggan, tanyakanlah sebelum memalukan anda
• Baca yang “tersurat” dan “tersirat”, jangan hanya mendengarkan kata-kata tetapi juga maksudnya
• Gunakan “interjections”, pancing pelanggan untuk berbicara lebih banyak, dengan mengucapkan, misalnya, “oh?”, “misalnya bagaimana?”, “maksud Bapak?”, “kenapa demikian?”
• Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan, dengarkan dulu penjelasan pelanggan, jangan terburu-buru mengambil kesimpulan, pastikan apa yang anda asumsikan sama dengan pendapat pelanggan
• Praktek mendengarkan, latihanlah secara kontinu dengan orang lain untuk meningkatkan keterampilan mendengar anda
  
  

Kalau anda yang menelepon pelanggan, apa yang harus dilakukan? Beberapa tips di bawah ini dapat membantu anda:

1. Persiapan. Sebelum menelepon, pastikan anda mengetahui:
· Apa yang ingin disampaikan dan kepada siapa
· Bagaimana bisa menghubungi orang yang anda tuju
· Apa yang akan dilakukan bila orang yang dituju tidak berada di tempat
· Pesan apa yang akan anda tinggalkan bila telepon anda dijawab oleh mesin
· Kata-kata pembuka percakapan
· Bagaimana memperkenalkan diri dan perusahaan anda
· Semua informasi yang dibutuhkan dalam percakapan
· Apa yang dilakukan bila percakapan tersebut melenceng dari arah atau bagaimana bila lawan bicara mengungkapkan keberatan atau keluhannya

2. Selama percakapan, pastikan anda:
· Bersikap sopan dan ramah
· Mendengar dengan aktif
· Melakukan konfirmasi/cek pemahaman
· Mengajukan pertanyaan
· Membuat catatan yang diperlukan
· Tetap fokus

3. Di akhir percakapan:
· Ulangi/uraikan kembali informasi penting yang telah anda terima/sepakati
· Tutuplah dengan ringkasan atau janji (kalau ada)
· Berterimakasih atas telepon pelanggan
· Berikan kesan bahwa (perusahaan) Anda menghargai hubungan kerja sama yang selama ini telah terjalin
· Akhiri pembicaraan dengan kesan yang mendalam
· Tutuplah dengan sopan

4. Setelah menelepon:
· Periksa kembali catatan anda, apa yang akan dilakukan
· Tindaklanjuti hasil telepon pelanggan

Pelayanan lewat telepon merupakan salah satu titik interaksi perusahaan dengan pelanggan (moment of truth) yang sangat penting dan kritis, oleh karenanya haruslah dikelola dengan baik. Tentunya dengan cara memberikan pelayanan prima lewat telepon. Prinsip yang paling mendasar dalam pelayanan telepon ini adalah: ”perlakukanlah penelepon seperti anda ingin diperlakukan!”.

Mahyudanil Lubis