DIMANAKAH POSISI PERUSAHAAN ANDA?
“Only about 10 to 12% problem rate may be the lowest that most industries can achieve..”
Alangkah idealnya apabila setiap perusahaan mampu memberikan produk dan pelayanan yang selalu handal sehingga tidak pernah memicu timbulnya komplain dari pelanggan. Walaupun perusahaan telah berusaha dengan melakukan berbagai cara, pada kenyataannya permasalahan selalu muncul. Oleh karena itu perusahaan harus mampu melakukan service recovery, suatu proses yang mengubah sesuatu yang salah menjadi baik kembali.
Service recovery biasanya dilakukan saat perusahaan mengetahui bahwa telah terjadi permasalahan atau kegagalan dalam memberikan produk atau pelayanan kepada pelanggan. Namun ada suatu kondisi dimana pelanggan tidak menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Technical Assistance Research Program (TARP) menyimpulkan bahwa hanya 4% dari pelanggan yang menyampikan keluhannya kepada perusahaan.
Hubungan antara kegagalan produk/pelayanan, keluhan pelanggan dan tindakan yang harus diambil perusahaan dijelaskan dalam kuadran berikut:
Quadrant 1:
No product or service failure
Alangkah idealnya apabila setiap perusahaan mampu memberikan produk dan pelayanan yang selalu handal sehingga tidak pernah memicu timbulnya komplain dari pelanggan. Walaupun perusahaan telah berusaha dengan melakukan berbagai cara, pada kenyataannya permasalahan selalu muncul. Oleh karena itu perusahaan harus mampu melakukan service recovery, suatu proses yang mengubah sesuatu yang salah menjadi baik kembali.
Service recovery biasanya dilakukan saat perusahaan mengetahui bahwa telah terjadi permasalahan atau kegagalan dalam memberikan produk atau pelayanan kepada pelanggan. Namun ada suatu kondisi dimana pelanggan tidak menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Technical Assistance Research Program (TARP) menyimpulkan bahwa hanya 4% dari pelanggan yang menyampikan keluhannya kepada perusahaan.
Hubungan antara kegagalan produk/pelayanan, keluhan pelanggan dan tindakan yang harus diambil perusahaan dijelaskan dalam kuadran berikut:
Quadrant 1:
No product or service failure
Customer does not say anything
Company action: CELEBRATION
Quadrant 2:
No product or service failure
Customer dissatisfied and the customer speaks up
Company action: PROACTIVE CUSTOMER EDUCATION
Quadrant 3:
Product or service failure
Customer does not say anything
Company action: ENCOURAGE CUSTOMER COMPLAINTS
Quadrant 4:
Product or service failure
Customer dissatisfied and the customer speaks up
Company action: SERVICE RECOVERY
Source : A Complaint is a Gift, Barlow & Moller
Kuadran 1, adalah situasi ideal dimana menurut persepsi perusahaan semua berjalan dengan baik dan lancar serta tidak terjadi kegagalan dalam produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Sedangkan pelanggan sendiri tidak menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Perusahaan dalam kondisi ini memang dapat bergembira dan merayakan keberhasilannya. Tentu saja hal ini dapat terjadi setelah perusahaan benar-benar telah memastikan memang tidak terjadi kegagalan, dan memastikan pelanggan memang puas dan tidak ada yang mengajukan keluhan kepada perusahaan.
Kuadran 2, adalah situasi dimana menurut persepsi perusahaan tidak terjadi kegagalan dalam produk atau pelayanan kepada pelanggan. Sedangkan pelanggan merasa tidak puas dan mengajukan keluhan kepada perusahaan. Misalnya pelanggan yang ditinggalkan pesawat karena mereka salah membaca tiket sehingga terlambat ke bandara. Walaupun pelanggan tersebut “salah”, namun mereka tetaplah pelanggan yang telah mengeluarkan uangnya untuk mendapatkan produk dan pelayanan dari perusahaan, sehingga mereka merasa berhak untuk mengajukan keluhannya kepada perusahaan. Ini adalah kesempatan perusahaan untuk melakukan pendekatan proaktif kepada pelanggan dengan melakukan ‘edukasi’ seperti menjelaskan standar yang ada, serta kesempatan untuk melihat permasalahan dari sudut pandang pelanggan, sehingga kejadian serupa tidak akan terjadi kembali.
Kuadran 3, merupakan permasalahan terbesar dan sering terjadi bagi perusahaan. Pelanggan tidak menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan perusahaan beranggapan bahwa semuanya telah berjalan baik, padahal pada kenyataannya tidaklah demikian. Kalau hal ini dibiarkan, akan membawa efek yang sangat buruk bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus membuka saluran komplain seluasnya dengan tujuan mengajak pelanggan agar mau menyampaikan keluhannya. Saluran komplain bisa berupa Toll Free Number, Call Center, Homepage/Email, CS Unit/Department, CS Survey, dan lain-lain.
Kuadran 4, adalah situasi dimana service recovery dibutuhkan. Memang telah terjadi kegagalan dalam memberikan produk dan pelayanan kepada pelangggan, dan pelanggan menyampaikan permasalahannya kepada perusahaan. Perusahaan haruslah mempersiapkan diri dan memiliki keahlian dalam service recovery. Hal ini adalah ujian pelayanan dan kesempatan emas bagi perusahaan untuk memenangkan hati pelanggan,untuk merubahnya menjadi pelanggan loyal. Menurut TARP, 82% pelanggan akan kembali lagi kepada perusahaan setelah keluhannya ditangani dan terselesaikan dengan cepat oleh perusahaan. Namun perlu diingat bahwa pelanggan akan menganggap perusahaan tidak handal apabila permasalahan serupa berulang kembali. Untuk itu cara yang paling baik adalah menerapkan prinsip Do it right the first time!
Dalam memanajemeni komplain pelanggan, perusahaan perlu mengetahui berada di kuadran yang mana posisinya saat ini, sehingga mampu mengambil tindakan yang tepat. Tentu saja tidak terlepas dari kemampuan perusahaan menanamkan paradigma komplain adalah peluang perbaikan dan ‘hadiah’ dari pelanggan. Mampu menerapkan sistem komplain yang baik, serta menciptakan perusahaan yang “complaint friendly” yang mencakup Strategy, Policy, Culture dan Environment.
Kini saatnya perusahaan Anda bertindak dan mulailah dengan menjawab pertanyaan ini: Dimanakah posisi perusahaan Anda ?
Company action: CELEBRATION
Quadrant 2:
No product or service failure
Customer dissatisfied and the customer speaks up
Company action: PROACTIVE CUSTOMER EDUCATION
Quadrant 3:
Product or service failure
Customer does not say anything
Company action: ENCOURAGE CUSTOMER COMPLAINTS
Quadrant 4:
Product or service failure
Customer dissatisfied and the customer speaks up
Company action: SERVICE RECOVERY
Source : A Complaint is a Gift, Barlow & Moller
Kuadran 1, adalah situasi ideal dimana menurut persepsi perusahaan semua berjalan dengan baik dan lancar serta tidak terjadi kegagalan dalam produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Sedangkan pelanggan sendiri tidak menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Perusahaan dalam kondisi ini memang dapat bergembira dan merayakan keberhasilannya. Tentu saja hal ini dapat terjadi setelah perusahaan benar-benar telah memastikan memang tidak terjadi kegagalan, dan memastikan pelanggan memang puas dan tidak ada yang mengajukan keluhan kepada perusahaan.
Kuadran 2, adalah situasi dimana menurut persepsi perusahaan tidak terjadi kegagalan dalam produk atau pelayanan kepada pelanggan. Sedangkan pelanggan merasa tidak puas dan mengajukan keluhan kepada perusahaan. Misalnya pelanggan yang ditinggalkan pesawat karena mereka salah membaca tiket sehingga terlambat ke bandara. Walaupun pelanggan tersebut “salah”, namun mereka tetaplah pelanggan yang telah mengeluarkan uangnya untuk mendapatkan produk dan pelayanan dari perusahaan, sehingga mereka merasa berhak untuk mengajukan keluhannya kepada perusahaan. Ini adalah kesempatan perusahaan untuk melakukan pendekatan proaktif kepada pelanggan dengan melakukan ‘edukasi’ seperti menjelaskan standar yang ada, serta kesempatan untuk melihat permasalahan dari sudut pandang pelanggan, sehingga kejadian serupa tidak akan terjadi kembali.
Kuadran 3, merupakan permasalahan terbesar dan sering terjadi bagi perusahaan. Pelanggan tidak menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan perusahaan beranggapan bahwa semuanya telah berjalan baik, padahal pada kenyataannya tidaklah demikian. Kalau hal ini dibiarkan, akan membawa efek yang sangat buruk bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus membuka saluran komplain seluasnya dengan tujuan mengajak pelanggan agar mau menyampaikan keluhannya. Saluran komplain bisa berupa Toll Free Number, Call Center, Homepage/Email, CS Unit/Department, CS Survey, dan lain-lain.
Kuadran 4, adalah situasi dimana service recovery dibutuhkan. Memang telah terjadi kegagalan dalam memberikan produk dan pelayanan kepada pelangggan, dan pelanggan menyampaikan permasalahannya kepada perusahaan. Perusahaan haruslah mempersiapkan diri dan memiliki keahlian dalam service recovery. Hal ini adalah ujian pelayanan dan kesempatan emas bagi perusahaan untuk memenangkan hati pelanggan,untuk merubahnya menjadi pelanggan loyal. Menurut TARP, 82% pelanggan akan kembali lagi kepada perusahaan setelah keluhannya ditangani dan terselesaikan dengan cepat oleh perusahaan. Namun perlu diingat bahwa pelanggan akan menganggap perusahaan tidak handal apabila permasalahan serupa berulang kembali. Untuk itu cara yang paling baik adalah menerapkan prinsip Do it right the first time!
Dalam memanajemeni komplain pelanggan, perusahaan perlu mengetahui berada di kuadran yang mana posisinya saat ini, sehingga mampu mengambil tindakan yang tepat. Tentu saja tidak terlepas dari kemampuan perusahaan menanamkan paradigma komplain adalah peluang perbaikan dan ‘hadiah’ dari pelanggan. Mampu menerapkan sistem komplain yang baik, serta menciptakan perusahaan yang “complaint friendly” yang mencakup Strategy, Policy, Culture dan Environment.
Kini saatnya perusahaan Anda bertindak dan mulailah dengan menjawab pertanyaan ini: Dimanakah posisi perusahaan Anda ?
Mahyudanil Lubis
PQM Consultants
Postingan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar