Membangun KOMUNIKASI yang Efektif dengan Pelanggan

“Komunikasi” -communicacion, /kʌˌmjunɪˈkeɪʃən/, communication - the exchange or transfer of words, thoughts, ideas, information or data by whatever means (Sumber: Wiktionary.org).

Saya yakin kita semua sangat mengenal dengan kata ini. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, komunikasi berarti: pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami; hubungan; kontak.

Sudah pasti komunikasi ini tidak bisa lepas dari kehidupan kita, bahkan sebelum manusia diciptakan. Komunikasi antar manusia dengan berbicara menurut para ahli mulai berevolusi 200 ribu tahun lalu. Simbol sebagai alat komunikasi dikembangkan sekitar 30 ribu tahun lalu dan tulisan sekitar 7000 tahun yang lalu. Dan dalam beberapa abad terakhir, telah terjadi perubahan dan pengembangan besar-besaran dalam komunikasi seperti yang kita lihat sekarang.

Namun seberapa banyak diantara kita yang telah berkomunikasi dengan efektif ? Dengan keluarga? Dengan rekan kerja, atasan, bawahan? Dengan Pelanggan?

Terciptanya service quality dan kepuasan pelanggan tidak akan bisa tanpa komunikasi. Karena salah satu prinsip terpenting dari pondasi membangun kualitas pelayanan adalah terciptanya komunikasi yang bersifat terbuka serta dua arah. Perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan dari berbagai macam cara baik langsung maupun tidak langsung; kontak langsung (face-to-face), lewat media telepon, web, fax, media promosi dan lain-lain. Di setiap media komunikasi ini, kita haruslah dapat memberikan pelayanan terbaik guna memuaskan pelanggan.

Komunikasi tercipta karena adanya si ”pengirim” pesan dan ”penerima ” pesan. Komunikasi akan efektif apabila pesan yang disampaikan oleh si ”pengirim” pesan dapat diterima dan dipahami dengan baik oleh si ”penerima” pesan, dengan cara memberikan umpan balik. Proses tersebut dikenal dengan istilah communication loop.

Pada kenyataannya sering sekali komunikasi gagal karena adanya gangguan dalam communication loop tadi. Beberapa hal yang bisa menyebabkan terjadinya gangguan komunikasi bisa berasal dari si ”pengirim” atau ”penerima” pesan, media komunikasi, atau lingkungan. Misalnya:

• Pesan yang disampaikan terlalu kompleks
• Banyak menggunakan jargon/istilah yang tidak dipahami/membingungkan
• Kurangnya kemampuan untuk menjelaskan dari si ”pengirim” pesan
• Kurangnya kemampuan untuk mendengarkan dari si ”penerima” pesan
• Media yang terganggu misalnya alat telepon rusak, tidak ada sinyal, dan lain-lain.
• Lingkungan yang berisik, dan lain-lain.

Satu hal terpenting yang sering menjadi penyebab gagalnya komunikasi adalah karena manusia pada umumnya memiliki kecenderungan untuk mendengar dan mengingat hal-hal yang membuat mereka tertarik, atau sesuatu yang mereka setujui. Perbedaan persepsi, keyakinan, ide, pengetahuan merupakan tantangan dalam membangun komunikasi yang efektif.

Komunikasi itu sendiri terdiri dari dua tingkatan:
A. Komunikasi pada tingkat Pribadi (Interpersonal)
B. Komunikasi pada tingkat Organisasi


A. Komunikasi pada tingkat Pribadi (Interpersonal)

Kita berkomunikasi dengan pelanggan dalam banyak cara, namun pada umumnya komunikasi dua arah antara perusahaan dangan pelanggannya dapat digolongkan menjadi:
o kontak langsung (face-to-face)
o lewat telepon
o lewat surat/email/fax (tertulis)

1. Komunikasi Langsung (face-to-face)

Keberhasilan komunikasi pada intinya ditentukan atas 3 elemen dimana 7% oleh kata-kata, 38% oleh suara (cara kita mengucapkannya) dan 55% oleh bahasa tubuh.

a. Kata-kata

• Pilihlah kata-kata yang tepat (dengan kata-kata akan membantu seseorang untuk membayangkan)
• Hindari penggunaan kata-kata /istilah/jargon yang membingungkan dan sulit dipahami
  

b. Suara

• Hal-hal yang perlu diperhatikan: volume suara, intonasi/nada suara, artikulasi, kecepatan bicara
• Aturlah volume suara (tidak terlalu rendah dan tidak terlalu tinggi) agar lawan bicara dapat mendengar dengan jelas
• Berbicaralah dengan jelas (artikulasi). Hindari mulut berisi sesuatu saat berbicara
• Buatlah nada yang ramah saat berbicara dengan cara tersenyum
• Untuk membantu agar terlihat lebih asertif, berdirilah saat berbicara
• Aturlah kecepatan berbicara anda (tidak terlalu cepat dan terlalu lambat). Kecepatan bicara sangat bervariasi berdasarkan negara dan daerah asal, para ahli menyarankan berkisar antara 130 – 150 kata per menit
  
  

c. Bahasa Tubuh

• Senyum selama pembicaraan
• Lakukan kontak mata
• Jaga emosi yang tercermin dari gerakkan kepala dan ekspresi wajah. Tampilkan ekspresi wajah yang hangat dan bersahabat
• Jaga penampilan yang rapi dan sopan, pada umumnya penampilan seseorang mencerminkan kepribadiannya
• Jaga jarak dengan pelanggan saat berbicara (tidak terlalu dekat dan terlalu jauh), gunakan ”zona nyaman” kurang lebih 1 meter
• Atur pergerakan tangan, kaki, kepala, tubuh anda saat berbicara. Karena bahasa tubuh dapat menceritakan dan mencerminkan apa yang dirasakan dan dipikirkan oleh seseorang
  

Selain ketiga elemen di atas, untuk membangun komunikasi yang efektif diperlukan beberapa hal seperti:

• Menetapkan tujuan/sasaran komunikasi yang jelas (Informasi, Persuasi, Represi atau Agreement)
• Menjelaskan dengan efektif: menggunakan 5W1H (What, When, Where, Why, Who dan How)
• Mendengarkan dengan efektif:
  - Tetap fokus/konsentrasi
  - Baca perkataan (tersurat) dan perasaan (tersirat)
  - Jangan menyela/berusahalah untuk sabar mendengarkan
  - Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan, pastikan pesan yang yang diterima sama dengan yang disampaikan
  - Rangkum pesan yang disampaikan
  - Tanyakan kalau masih kurang jelas (Pancing untuk memberikan informasi sebanyak mungkin)
  
  

2. Komunikasi lewat Telepon

Komunikasi lewat telepon memiliki tingkat kesukaran lebih dibandingkan kontak langsung. Penelitian menunjukkan bahwa seseorang dalam berkomunikasi lebih menekankan terhadap apa yang dilihat dari pada yang didengarkan. Dalam komunikasi lewat telepon, keberhasilan komunikasi 18% ditentukan oleh kata-kata dan 82% oleh suara.

Saat ini penelitian menunjukkan bahwa pelanggan semakin banyak berinteraksi lewat telepon dengan perusahaan, hal ini disebabkan karena berkomunikasi lewat telepon dirasakan lebih nyaman, lebih cepat, lebih mudah, lebih menghemat waktu dan lebih murah. Hal ini tentunya berdampak positif terhadap kelangsungan perusahaan. Namun berita buruknya, penelitian juga menunjukkan bahwa dalam setahun + 18.200.000 pelanggan hilang pelanggan hilang, akibat penanganan yang buruk melalui alat dan/atau sistem yang berbasis telepon (atau petugas yang terkait di dalamnya).

Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk membangun komunikasi lewat telepon yang efektif :

• Angkat telpon secepatnya
• Dengarkan mereka
• Tunjukkan pengertian dan empati
• Sebut nama penelpon bila sudah tahu
• Tunjukkan keinginan untuk membantu
• Gali informasi sebanyak mungkin
• Berikan informasi yang komplit dan akurat
• Segera respon dan ambil tindakan
• Berikan apa yang mereka butuhkan
• Lakukan tranfer bila hanya diperlukan
• Tutuplah dengan sopan
• Lakukan follow-up call
• Gunakan prinsip under promise, over deliver
• Dengan kata lain, kita harus memperlakukan penelpon seperti kita ingin diperlakukan.
  
  

3. Komunikasi lewat Surat/Email/Fax (tertulis)

Perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan lewat Surat/email/Fax ddisebabkan beberapa asalan sebagai berikut:

• Pesan yang disampaikan bersifat kompleks dan cukup banyak
• Terpisah oleh jarak
• Dibutuhkan dokumen tertulis sebagai arsip
• Tindak lanjut komunikasi lisan, dan lain-lain.
  
  

Untuk membangun komunikasi tertulis yang efektif dengan pelanggan, perlu diketahui beberapa hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan saat berkomunikasi dengan media ini:

• Pelanggan tidak mendapatkan respon yang cepat dan tepat (merasa diabaikan)
• Nama pelanggan yang tercantum salah eja, dan/atau dialamatkan bukan kepada orang yang tepat (tidak bersifat personal)
• Surat dan fax tidak sampai ke alamat, email tidak masuk ke Inbox pelanggan
• Informasi yang disampaikan tidak jelas dan bisa dipahami
• Tidak jelas siapa PIC atau yang bertanggung jawab terhadap pengiriman surat/email/fax tersebut
• Isi surat kasar dan bernada ancaman (tidak empati)
• Tidak mengucapkan apresiasi/terima kasih terhadap email/surat/fax pelanggan (pelanggan tidak merasa dihargai)
  
  

B. Komunikasi pada tingkat Organisasi

Riset yang dilakukan Bain & Co. menunjukkan bahwa 67% dari pelanggan akan pindah apabila perusahaan tidak melakukan kontak dengan mereka. Sejalan dengan hasil tersebut, Nortel Networks juga dari hasil risetnya menunjukkan bahwa pelanggan akan lebih loyal apabila mereka menerima komunikasi dan feedback secara berkala dari perusahaan.

Perusahaan juga haruslah mempertimbangkan masak-masak bagaimana kualitas layanannya dikomunikasikan terhadap pelanggan, sehingga tidak terjadi “over-promise and under-deliver”. Pelayanan perusahaan yang dikomunikasikan dan dipromosikan oleh perusahaan lewat media marketingnya haruslah sama dengan aktual pelayanannya.

Komunikasi yang effektif adalah kunci utama dari program implementasi kualitas layanan. Untuk itu perlu dikembangkan langkah-langkah yang terencana untuk mengkomunikasikannya kepada seluruh stakeholders (pelanggan, karyawan, pimpinan, supplier, mitra kerja, dan lain-lain).

Mahyudanil Lubis